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黎明
高質(zhì)量發(fā)展時代下，供水運營效率的提升成為企業(yè)發(fā)展中的必答題。近日，北控水務集團有限公司運營服務中心副總經(jīng)理李志濤做了題為“基于集團資源共享和數(shù)據(jù)價值挖掘的供水運營效率提升策略”的發(fā)言。
李志濤
供水行業(yè)的運營管理需求及戰(zhàn)略
北控水務集團是專注于水資源循環(huán)利用和水生態(tài)環(huán)境保護事業(yè)的旗艦企業(yè)，北控水務總資產(chǎn)、總收入和水處理規(guī)模位居國內(nèi)行業(yè)前列。作為香港主板上市公司(紅籌股，股票代碼：HK00371)，北控水務集團連續(xù)12年蟬聯(lián)“中國水業(yè)十大影響力企業(yè)”榜首；連續(xù)七年入選《財富》中國500強；先后榮獲“最具品牌價值上市公司”、“最具社會責任感上市公司”等多項國內(nèi)外權(quán)威大獎。
在運營管理戰(zhàn)略上，北控水務集團以“大體量資產(chǎn)高效管理+大體量客戶優(yōu)質(zhì)服務”為錨點，以“客戶為源+創(chuàng)新為道”為宗旨，構(gòu)建智慧運營未來范式，致力于5~10年的時間發(fā)展成為智慧運營領域的行業(yè)領軍企業(yè)。
國內(nèi)供水方面，北控水務集團的運營規(guī)模為1004萬噸/日，有63家運營公司，100座水廠，分布在18個省，管網(wǎng)長度達2.7萬公里以上，用戶數(shù)量達325萬以上。集團供水公司的特點主要呈現(xiàn)出以下特征：業(yè)態(tài)多樣、地域分散、整體規(guī)模較大但單體偏小、基礎參差不齊。李志濤認為這些特點給北控水務提出了一個很大的課題和挑戰(zhàn)。
結(jié)合集團戰(zhàn)略和供水項目特點，李志濤首先闡述了集團供水運營管理的總體思路。在平臺側(cè)，供水項目以運營管理為牽引，建立供水大運營架構(gòu)，形成系統(tǒng)化、標準化管理體系，全生命周期管理，建立供水業(yè)態(tài)健康良性發(fā)展的商業(yè)模式。北控水務集團打造集團供水大運管平臺，各條線協(xié)同融合，實現(xiàn)平臺對下屬供水公司的全面支撐和系統(tǒng)管理。在項目側(cè)，管理先行，指標牽引，狠抓運營效率和服務質(zhì)量。管理方面包括優(yōu)化組織架構(gòu)、明確部門職責、明確崗位職責、規(guī)范制度流程、配套績效考核、強化人員能力。指標牽引方面，包括自用水率、電/藥單耗、水質(zhì)合格率、搶修及時率、水費回收率等指標。最后，能夠?qū)崿F(xiàn)效率提升，實現(xiàn)節(jié)能降耗、控漏降差、科學調(diào)度、營商環(huán)境優(yōu)化。并發(fā)揮集團平臺化管理的優(yōu)勢，通過資源共享和數(shù)字化賦能，加持項目公司運營提升。
平臺側(cè)供水運營管理思路
基于資源共享的運營效率提升實踐
在集團資源共享方面，李志濤表示，這是北控水務集團充分思考自身資產(chǎn)體量大、共享資源豐富的特點，推出的一項重要的運營效率提升舉措。通過建立共享服務平臺，在業(yè)務管理、經(jīng)營管理、智慧水務、培訓賦能、專項運營技術(shù)支持等方面，組織專家和解決方案，對項目側(cè)需求敏捷響應，高效提升項目運營效率。
團隊保障方面，北控水務集團構(gòu)建覆蓋全業(yè)態(tài)的首席運營專家及細分領域?qū)＜覉F隊管理體系，打造行業(yè)領軍運營人才，包括首席運營專家、設備及安全專家團隊、運營專家團隊、智慧水務專家團隊。從公司的“外腦”，到公司的集團端，北控水務集團定期公開選拔專家，供水部門借助整個集團的力量，不斷地充實和更新專家團隊。
業(yè)務管理方面，構(gòu)建以控漏降差為目標的業(yè)務管理提升服務，通過水司現(xiàn)狀調(diào)研、個性化降差策略定制、呼叫式現(xiàn)場實施、效果后評估等系統(tǒng)性方案包，對下屬項目公司提供服務，控漏降差工作成果明顯；
經(jīng)營管理上，通過識別抽取一系列關(guān)鍵指標，涵蓋運營過程和質(zhì)量、經(jīng)營結(jié)果、人才能力、企業(yè)影響力、數(shù)字化能力等方面，構(gòu)建星級企業(yè)評價標準體系，持續(xù)對項目公司進行輔導和評價，使得項目端上星率覆蓋100%，三星和四星比例持續(xù)提升；
智慧水務上，通過統(tǒng)籌搭建SaaS化智慧水務云平臺，沉淀和固化集團先進的運營管理標準，組建專業(yè)的實施和運維團隊，對項目公司的智慧水務需求快速響應實施和主動運維，加快項目端的數(shù)字化進程；
共享服務平臺
人才培養(yǎng)上，依靠集團多個領先的培訓基地和豐富的培訓專家，建設覆蓋行業(yè)專家、管理精英、業(yè)務骨干、一線匠人的多層級多等級的人才培養(yǎng)體系，先后完成近千人次的培訓和評定，極大促進了項目端的人才梯隊建設；
運營技術(shù)端，北控水務集團打造了五大體系，以運營管理標準與技術(shù)指引體系為運營之綱，以智能運行核心控制邏輯體系為智慧之芯，以運營核心工藝包及解決方案體系為卓越之核，以技術(shù)評價及應用后評估體系為明辨之眼，以疑難問題解決及案例庫體系為工匠之鉆。
李志濤強調(diào)，資源共享模式的建立，離不開強大的專家團隊。集團組建涵蓋內(nèi)部外部的運營專家團隊，匯集眾多的經(jīng)營管理專家、業(yè)務運行專家、設備及安全專家、智慧水務專家等，為資源共享平臺的有效運行提供了保障。
改善與成效
資源共享是北控水務集團運營效率提升的最佳實踐，實踐以來，業(yè)務取得了很大的改善和成效。集團供水項目的多個關(guān)鍵運營效率指標得到明顯提升，漏損率和用水報裝時間不斷下降，維修及時率和客戶滿意度不斷提升。
基于數(shù)據(jù)價值的運營效率提升探索
在供水行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型蓬勃發(fā)展的大背景下，李志濤強調(diào)，行業(yè)從自動化、信息化發(fā)展到數(shù)字化，核心是要讓大量“沉睡”的數(shù)據(jù)產(chǎn)生價值，賦能資產(chǎn)運營和客戶服務，最終實現(xiàn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
北控水務集團組建了專門的大數(shù)據(jù)團隊，對生產(chǎn)運行、管網(wǎng)輸配、營銷客服領域的數(shù)據(jù)進行分析挖掘，結(jié)合人工智能AI技術(shù)，構(gòu)建智能化數(shù)據(jù)模型，建設智慧決策系統(tǒng)，為運營效率和運營質(zhì)量提升提供工具和決策支持。
在水廠生產(chǎn)方面，挖掘了工藝運行、設備運行、水量、水壓、水質(zhì)、能耗藥耗等數(shù)據(jù)，建立了智能運行模型，達到制水保障、節(jié)能降耗的效果。
管網(wǎng)運行方面，挖掘了管網(wǎng)GIS、設備運行、水量、水壓、水質(zhì)等數(shù)據(jù)，建立了水力水質(zhì)模型，達到了供水保障、降低漏損的效果。
營銷客服方面，李志濤重點介紹了集團在客戶數(shù)據(jù)價值挖掘方面的探索。通過對海量的用戶數(shù)據(jù)進行挖掘，構(gòu)建單體用戶和群體用戶畫像，讓我們可以深入了解用戶的用水習慣特征和生產(chǎn)、生活等行為特征，以及用水需求和服務需求特征，從而進一步指導水司優(yōu)化供水調(diào)度模型，科學制訂停水維修時間，精確定位異常用水，合理配套服務渠道和服務方式，優(yōu)化水表及二供設備選型等一系列運營提升舉措，提高客戶滿意度；根據(jù)用戶畫像特征數(shù)據(jù)，還可以精確描繪用戶的消費能力指數(shù)、信用指數(shù)以及相關(guān)區(qū)域的商業(yè)發(fā)展景氣度指數(shù)，對接政府部門、金融機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)供應商等生態(tài)伙伴，為客戶提供更多的衍生增值服務提供機會，進一步促進供水服務的高質(zhì)量發(fā)展。
最后，李志濤總結(jié)到，供水運營效率的提升，首先要構(gòu)建基于高效業(yè)務流程打造、競爭性產(chǎn)品和服務產(chǎn)出、服務客戶協(xié)同機制的行業(yè)領先的運營標準體系，其次要建立平臺化和數(shù)字化運營思維，打造智慧運營范式，最終實現(xiàn)卓越運營。
原標題：北控水務如何利用平臺思維提升供水運營效率？
